Casi tres años después de que McDonald's anunciara su asociación con IBM para desarrollar un sistema de toma de pedidos impulsado por inteligencia artificial, han aparecido videos en las redes sociales que muestran a clientes confundidos y frustrados tratando de preparar comidas cómicamente inexactas.
«¡Pará pará pará!» dos amigos gritaron con humor y angustia en un video de TikTok cuando un autoservicio de IA malinterpreta su pedido, por un total de 240, 250 y luego 260 Chicken McNuggets.
En otros videos, la IA llama a un cliente para pedirle nueve tés helados en lugar de uno, no explica por qué un cliente no pudo pedir Mountain Dew y pensó que otro quería agregar tocino a su helado.
Entonces, cuando McDonald's anunció en un correo electrónico interno del 13 de junio, obtenido por la publicación comercial Restaurant Business, que pondría fin a su asociación con IBM y suspendería sus pruebas de inteligencia artificial en más de 100 autoservicios. En los Estados Unidos, los clientes que habían interactuado con el El servicio probablemente no se sorprendió.
La decisión de abandonar el acuerdo con IBM se produce en un momento en que muchas otras empresas, incluidos sus competidores, están invirtiendo en IA. Pero ilustra algunos de los desafíos que enfrentan las empresas mientras se esfuerzan por desbloquear el potencial de esta tecnología revolucionaria.
Otras empresas de comida rápida han tenido éxito con los pedidos de IA. El año pasado, Wendy's se asoció con Google Cloud para desarrollar su sistema de autoservicio con IA. Carl's Jr. y Taco John's han contratado a Presto, una empresa de inteligencia artificial de voz para restaurantes. Panda Express tiene alrededor de 30 tomadores de pedidos automatizados en sus ventanillas gracias a una asociación con la empresa de inteligencia artificial de voz SoundHound AI.
Otro socio de SoundHound, White Castle, tiene asistentes de inteligencia artificial que toman pedidos en 15 autocines y planea desplegar 100 más, dijeron portavoces de ambas compañías. La tecnología procesa casi el 90% de los pedidos sin intervención humana, funciona de manera eficiente con el personal y reduce los tiempos de espera de los clientes durante las horas pico, afirmó Jamie Richardson, vicepresidente de White Castle.
“Es fantástico para los clientes; también es fantástico para los miembros del equipo”, dijo al New York Times. «No puedo especular sobre por qué otros no invertirían en tecnología similar, pero estamos muy contentos con la nuestra».
Keyvan Mohajer, director ejecutivo y cofundador de SoundHound, cree que la salida de McDonald's es simplemente un ejemplo de una asociación fallida.
«Estaba muy claro que estaban abandonando IBM, no estaban abandonando la IA de voz», dijo. «Están buscando otros proveedores muy rápidamente».
McDonald's confirmó sus planes de regresar eventualmente a la tecnología, escribiendo en el correo electrónico interno que en el futuro de la cadena estaría una «solución de pedidos por voz».
En un comunicado, IBM dijo que esperaba continuar trabajando con McDonald's y agregó que estaba «en conversaciones y etapas piloto» con varios restaurantes interesados en desarrollar su tecnología de pedidos automatizados. McDonald's confirmó al Times el fin de su servicio de autoservicio con IA, pero ninguna de las compañías respondió preguntas más específicas.
Muchos investigadores y expertos de la industria ven la salida de McDonald's como un ejemplo de cómo la nueva tecnología aún no cumple con las expectativas. Dudaban que la empresa volviera rápidamente a probar los controles de IA en sus drive-thrus.
«Los sistemas de IA suelen tener un costo inicial muy alto», dijo Neil Thompson, director de FutureTech, un proyecto de investigación en el Laboratorio de Ciencias de la Computación e Inteligencia Artificial del MIT. (FutureTech trabajó con IBM, pero Thompson dijo que no tenía un conocimiento profundo del acuerdo con McDonald's).
Actualmente, la IA de voz es lo suficientemente imprecisa como para requerir cierto nivel de supervisión humana, lo que reduce el ahorro de costos, afirmó Thompson. Y McDonald's tiene una oferta alternativa sólida con mayores márgenes de ganancia: su aplicación móvil.
«La aplicación ahorra el 100% del trabajo necesario para realizar un pedido, algo que estos sistemas de inteligencia artificial, al menos actualmente, no pueden hacer por ellos», dijo Thompson. «Esto hace que usar la aplicación sea mucho más atractivo económicamente que usar IA».
McDonald's no ha abandonado todas sus inversiones en IA. En diciembre de 2023, la empresa anunció que estaba trabajando con Google Cloud. Un portavoz del gigante tecnológico dijo que esto se aplicaría a «casos de uso comercial», aunque no quiso ser más específico.
Alex Imas, profesor de ciencias del comportamiento y economía en la Universidad de Chicago, predijo que McDonald's observaría desde el margen mientras sus competidores exploraban la tecnología.
El modelo de negocios de McDonald's no se basa en ahorrar en el costo de unos pocos trabajadores detrás del volante, dijo Imas. «Creo que querrán esperar y asegurarse de que esto esté listo para uso comercial».
Espera que McDonald's utilice la IA de otras maneras, tal vez siguiendo el ejemplo de Target, que recientemente anunció que estaba utilizando la tecnología para ayudar a sus empleados.
Gee Lefevre, director general interino de Presto, reconoció que la tecnología es muy nueva: “menos del 0,5% de todos los autocines en Estados Unidos” están probando el uso de IA para recibir órdenes de voz, declaró.
Pero también señaló que muchos de los primeros intentos han tenido éxito.
Wendy's, en un correo electrónico a The Times, dijo que sus drive-thrus con IA funcionan sin asistencia humana en el 86% de los pedidos. Y Presto obtuvo una tasa de alrededor del 90 por ciento con la mayoría de sus clientes, dijo Lefevre.
Cree que McDonald's tuvo problemas porque utilizó el tipo incorrecto de IA
«El modelo de IBM todavía se basaba en la comprensión del lenguaje natural», dijo Lefevre, explicando que el modelo funciona como un árbol. Cuando la IA escucha la orden del cliente, tiene un número limitado de ramas a seguir que dictan sus respuestas y acciones.
Funciona muy bien cuando todo va bien, afirmó Lefèvre. Pero en un autoservicio, donde los clientes indecisos cambian con frecuencia sus pedidos, dijo, las cadenas estarían mejor si usaran el tipo de modelo de lenguaje amplio que impulsa los chatbots como ChatGPT.
A medida que las empresas continúan probando sus tecnologías de inteligencia artificial mientras conducen, se espera ver más videos de personas tomando helado de tocino, condimentos en lugar de comida o suficientes pepitas para alimentar a un equipo deportivo.
Pero pregúntele al Sr. Mohajer hacia dónde va la IA de voz y le dirá por qué SoundHound se ha asociado con fabricantes de automóviles como Kia y Jeep.
Imagina esto.
Estás conduciendo a casa desde el trabajo cuando de repente el coche te pregunta: «¿Tienes hambre?».
Tras unos minutos de charla con tu vehículo, te decantas por una hamburguesa, patatas fritas y un batido. El coche encuentra la cuchara de grasa más cercana, hace su pedido y le da indicaciones. En tres minutos llegas y es la cena, sentado pacientemente en una fila de recogida, esperando tu llegada.
