Los reguladores estadounidenses demandaron a Adobe el lunes por acusaciones de que la compañía dificultaba la cancelación de suscripciones a Photoshop y otro software, una escalada por parte de los reguladores en su ofensiva contra tales prácticas.
El Departamento de Justicia dijo en su demanda que Adobe ocultó a los consumidores detalles de costosas tarifas de cancelación «en letra pequeña y detrás de cuadros de texto e hipervínculos opcionales». El sitio web de Adobe y los representantes de servicio al cliente hicieron la cancelación aún más difícil, según las acusaciones de la demanda.
«Adobe conoce los obstáculos que enfrentan los consumidores cuando intentan cancelar sus suscripciones», dijo el gobierno en la demanda presentada ante el Tribunal de Distrito de Estados Unidos para el Distrito Norte de California.
El desafío sigue a una demanda similar presentada por la Comisión Federal de Comercio contra Amazon el año pasado, en la que el gobierno argumentó que el gigante del comercio electrónico estaba dificultando a los clientes cancelar sus suscripciones Prime. La agencia ha propuesto nuevas reglas de “hacer clic para cancelar”, que requerirían que las empresas ofrezcan una manera fácil de dejar de pagar por un producto.
Los nuevos esfuerzos para penalizar a las empresas cuyas suscripciones son difíciles de cancelar se basan en un intento más amplio de los reguladores federales de controlar el poder de las grandes tecnologías. El Departamento de Justicia y la FTC han presentado demandas antimonopolio contra Google, Amazon, Apple, Microsoft y Meta, propietario de Instagram y WhatsApp, acusando su comportamiento o sus acuerdos de sofocar la competencia. Adobe abandonó un plan para comprar Figma, una startup de diseño, por 20 mil millones de dólares cuando enfrentó la resistencia de los reguladores de todo el mundo el año pasado.
En la demanda contra Adobe, el Departamento de Justicia nombró como acusados a David Wadhwani, presidente de su negocio de medios digitales, y a Maninder Sawhney, vicepresidente de la empresa. La demanda sigue a la investigación de la FTC sobre las prácticas de Adobe
«Somos transparentes sobre los términos y condiciones de nuestros acuerdos de suscripción y tenemos un proceso de cancelación simple», dijo Dana Rao, asesora general de Adobe, en un comunicado. «Refutaremos las afirmaciones de la FTC en los tribunales».
Wadhwani y Sawhney no respondieron de inmediato a las solicitudes de comentarios.
La demanda del lunes apunta al popular paquete de software de diseño de Adobe, incluidos Photoshop, Illustrator y Acrobat. En los últimos años, Adobe ha ofrecido suscripciones para estos productos, abandonando su modelo anterior de vender licencias únicas para utilizar las herramientas.
La compañía generó 14.220 millones de dólares en ingresos por suscripciones en 2023, frente a 7.710 millones de dólares en 2019, dijo el gobierno.
Adobe tomó medidas para obligar a los consumidores a recibir suscripciones anuales facturadas en cuotas mensuales, según la demanda. El precio total del paquete a menudo se mostraba en negrita cuando los clientes se registraban. Pero una referencia a las tarifas de cancelación de Adobe se mostró en cursiva más clara, dijo el gobierno.
Los consumidores tenían que hacer clic en un enlace separado para ver los detalles de la tarifa de cancelación anticipada, que costaba la mitad de todos los pagos restantes y se aplicaba si un cliente cancelaba dentro del primer año, dijo el gobierno.
«Los consumidores pueden suscribirse sin hacer clic en este enlace, y Adobe sabe que la mayoría de los consumidores no hacen clic en él antes de registrarse», afirma la demanda.
Los clientes se quejaron ante Adobe y el Better Business Bureau sobre las tarifas de cancelación, dijo el gobierno.
Si los clientes intentaban cancelar, era difícil encontrar la opción en el sitio web de Adobe. Según la demanda, la línea de servicio al cliente de la empresa a menudo cortaba llamadas o devolvía clientes entre representantes.
«En muchos casos, los suscriptores que solicitaron una cancelación a través del servicio de atención al cliente de Adobe creen que han cancelado con éxito pero se les sigue facturando», dijo el gobierno. «Algunos de estos suscriptores no se dan cuenta durante meses de que Adobe continúa cobrándoles y sólo se dan cuenta cuando revisan sus cuentas financieras».
La mayoría de las acusaciones de la demanda relativas a ejecutivos individuales han sido selladas. El gobierno dijo que Wadwhani desempeñó un papel fundamental en el negocio de suscripción de Adobe.
